AI nella Pubblica Amministrazione italiana: cosa funziona davvero

Lavoro con la Pubblica Amministrazione italiana da vent'anni. Ho visto passare l'e-government, la PEC, SPID, PagoPA, il CAD riscritto tre volte. Ho compilato più documenti di gara di quanti vorrei ammettere. E adesso arriva l'AI.

La domanda che mi fanno tutti i dirigenti PA che incontro è sempre la stessa: "Ma questa intelligenza artificiale, per noi a cosa serve davvero?"

Ecco, vorrei provare a rispondere in modo onesto.

Lo stato delle cose: ritardi strutturali e una finestra che si chiude

Parliamoci chiaro: la PA italiana è indietro sulla digitalizzazione. Non è una novità. L'indice DESI ci mette costantemente nella parte bassa della classifica europea. Molti enti locali hanno ancora procedimenti gestiti su fogli Excel condivisi via email -- quando va bene.

Il PNRR ha iniettato risorse importanti nella Missione 1 (Digitalizzazione). I fondi ci sono. Ma i fondi da soli non bastano se manca la capacità di spenderli bene, e il tempo stringe. Le scadenze del PNRR non aspettano.

Il problema vero? Il turnover. In un Comune medio toscano con cui collaboriamo, l'ufficio IT è composto da due persone. Due. Una va in pensione l'anno prossimo. Chi porta avanti i progetti?

Cosa funziona davvero, oggi

Dimenticate i robot che rispondono ai cittadini come in un film. L'AI che funziona nella PA è molto meno spettacolare, ma molto più utile.

Classificazione e smistamento documentale

In un progetto per un ente toscano, abbiamo implementato un sistema di classificazione automatica del protocollo in entrata. PEC, lettere scannerizzate, moduli compilati a mano: il sistema legge, classifica per argomento e indirizza all'ufficio competente.

Prima ci volevano in media 15 minuti a documento. Ora il sistema propone la classificazione in secondi, l'operatore conferma con un click. Il risparmio di tempo è reale, misurabile, e soprattutto apprezzato da chi ci lavora ogni giorno.

Non è fantascienza. È buon senso applicato con gli strumenti giusti.

Triage delle richieste dei cittadini

Un'Unione di Comuni ci ha chiesto di gestire il flusso di segnalazioni che arrivano via email, PEC, moduli online e -- sì -- ancora qualche fax. Il problema non era rispondere automaticamente, ma capire cosa stava chiedendo il cittadino e smistare la richiesta al servizio giusto.

Il modello analizza il testo, identifica il tipo di richiesta (manutenzione stradale, tributi, anagrafe, servizi sociali) e assegna una priorità. Il funzionario trova la pratica già pre-lavorata. Funziona? Sì, con un'accuratezza intorno all'85-90%. Non è perfetto, ma è enormemente meglio del caos precedente.

Estrazione dati da documenti storici

Questo è il caso d'uso che nessuno racconta alle conferenze, ma che risolve problemi concreti. Molti enti hanno archivi di delibere, determine, contratti in PDF scansionati -- immagini, di fatto. Servono ore di lavoro manuale per estrarne i dati.

Con un pipeline OCR potenziato da modelli di linguaggio, riusciamo a estrarre date, importi, riferimenti normativi, soggetti coinvolti. Dati che poi finiscono in un database interrogabile. Per un ente che doveva fare una ricognizione su tutti i contratti attivi degli ultimi dieci anni, questo ha significato settimane di lavoro risparmiate.

Cosa NON funziona: il chatbot dei sogni

Devo essere diretto. Il 70% dei chatbot implementati nella PA italiana sono un fallimento. Li avete visti anche voi: quella finestrella in basso a destra sul sito del Comune che risponde "Non ho capito la domanda" a qualsiasi cosa scriviate.

Il problema non è tecnologico. È che un chatbot utile richiede una knowledge base curata, aggiornata, completa. Richiede qualcuno che lo mantenga. E nella PA questo qualcuno spesso non c'è, oppure ha altre quindici cose da fare.

Se non avete le risorse per mantenerlo, non fatelo. Meglio un modulo ben fatto che un chatbot che fa fare brutta figura all'ente.

La barriera vera: il cambiamento organizzativo

La tecnologia è il 30% del problema. Il resto è organizzazione, formazione, gestione del cambiamento.

Le linee guida AGID sull'adozione dell'AI nella PA (pubblicate nel 2024) lo dicono esplicitamente: serve un approccio graduale, centrato sulle persone, con attenzione alla qualità dei dati e alla trasparenza algoritmica. Sono linee guida sensate, per una volta.

Ma tra il documento e la realtà c'è un abisso. Ho visto progetti tecnicamente perfetti fallire perché nessuno aveva coinvolto i dipendenti. Ho visto resistenze comprensibili: se lavori allo sportello da trent'anni e qualcuno ti dice che un algoritmo farà il tuo lavoro, non è irrazionale avere paura.

La chiave è partire da problemi concreti che i dipendenti sentono come propri. "Ti tolgo la parte noiosa del lavoro" funziona molto meglio di "ottimizziamo i processi con l'AI".

Qualche consiglio pratico

Per i dirigenti PA che stanno valutando progetti AI, in base alla nostra esperienza:

• Partite piccoli. Un singolo processo, un singolo ufficio. Dimostrate che funziona, poi allargate.
• Misurate prima e dopo. Tempi, errori, soddisfazione del personale. Senza dati, è tutto aneddotica.
• Investite sulla formazione. Non corsi teorici di tre giorni. Affiancamento sul campo, settimane, non ore.
• Non inseguite la moda. Se il vostro problema si risolve con un buon gestionale, non vi serve l'AI. E va benissimo così.
• Leggete le linee guida AGID. Per una volta sono scritte bene e contengono indicazioni operative concrete.

In conclusione

L'AI nella PA italiana non è una rivoluzione. È un'evoluzione, lenta, faticosa, piena di ostacoli burocratici e organizzativi. Ma quando funziona -- quando risolve un problema vero, per persone vere -- il risultato è tangibile.

Noi continueremo a lavorarci. Con pazienza, con pragmatismo, e con la consapevolezza che il documento più importante non è il prompt, ma il decreto di approvazione del progetto.